GUÍA Y CONDICIONES DE USO CHAT HEMOCENTRO

Confiabilidad: Los usuarios evidenciarán que existe alguien al otro lado del chat que lo guía, responde sus dudas y le importa la experiencia que tenga con el servicio de atención al usuario.

Inmediatez: En el caso de los formularios de contacto o el correo electrónico, el tiempo que transcurre entre el envío del mensaje por parte del usuario y la devolución de una respuesta, puede generar que el usuario busque un servicio sustituto u otra alternativa. Por el contrario la comunicación mediante el chat institucional online es rápida y directa.

Multitasking: El servicio de chat institucional online permite que atender la solicitud de varios usuarios simultáneamente sea posible, sin perder el nivel de atención personalizada y de calidad para cada uno, esto es un gran diferenciador en la atención telefónica ya que solo se puede atender un usuario a la vez mientras se acumulan más llamadas.

Practicidad: En algunos casos la información solicitada se encuentra en el sitio web pero el usuario tuvo dificultades para encontrarla, a diferencia de la atención telefónica, el chat institucional online permite enviar links directos que den respuesta a las solicitudes de los usuarios.

Flexibilidad: A través de múltiples dispositivos como smartphones, computadoras, tablets o notesbooks se puede establecer un contacto directo con los usuarios y dar solución a sus consultas.

DESCRIPCIÓN DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD:

Visibilidad: El chat institucional online está ubicado en la en la parte inferior izquierda del sitio web https://donosangre.org.co/ , la ventana es de color rojo, posee una visibilidad clara y tiene un fácil acceso.

Rapidez en la respuesta: Los usuarios que requieren información a través del chat institucional online esperan inmediatez en la respuesta, si la respuesta por este medio se tarda mucho, puede generar una percepción negativa en el servicio de atención.

Horarios de atención: Los horarios establecidos para la atención de consultas por el chat es de lunes a viernes hábiles de 8:30 a.m. a 12:30 m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

Es importante que los usuarios tengan claro estos horarios para que no esperen respuestas en rangos de tiempo que no están estipulados, las consultas que se realicen por fuera del horario establecido tendrán una respuesta posterior a través del correo electrónico siempre y cuando el usuario facilite su email de contacto.

Protocolo de respuesta: El personal siempre debe presentarse con el usuario, anunciando quien es, cuál es su cargo y ofreciendo su ayuda. Es importante que el usuario sienta un trato y una respuesta muy personalizada.

La herramienta del chat institucional online debe ser un medio de comunicación directo con el usuario, en el caso de que un usuario solicite información que el personal de atención al cliente no esté en condiciones de responder, es preferible indagar más y preguntarle al responsable o encargado del proceso para que posteriormente se pueda dar una respuesta correcta y completa al usuario, se debe evitar a toda costa la transferencia del usuario de una persona a otra, ya que esto genera una percepción negativa en el servicio de atención al usuario.

Se debe tener cuidado en la redacción de los mensajes, a diferencia de la atención telefónica, el usuario no puede identificar una tonalidad de voz o la intención con la que se escribe.

 Ej: “Hola, no hay disponibilidad de horarios” es una respuesta que no genera empatía, por otra parte, responder: “Hola Juan! ¿Cómo te encuentras? Lamentablemente no tenemos disponibilidad de horarios el día de hoy, sin embargo puedes acercarte el día de mañana” Es una respuesta que genera una experiencia de atención positiva para el usuario aunque no hayan horarios disponibles para el agendamiento de citas.

Retroalimentación: Habilitar una pequeña encuesta, un rango de estrellas o una herramienta parecida para que el usuario califique al final de la solicitud, su experiencia con el servicio de atención al usuario por medio del chat institucional online.

CONDICIONES Y RESTRICCIONES – CHAT INSTITUCIONAL ONLINE:

Tenga en cuenta que la herramienta del chat institucional online Cruz Roja tiene el objetivo de fortalecer la comunicación y las relaciones con los usuarios para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio al cliente, por tal motivo lo invitamos a hacer uso de este servicio considerando los siguientes términos y condiciones:

La Cruz Roja Colombiana Seccional Valle del Cauca manifiesta que el uso del chat es totalmente gratuito y que por este medio nunca serán solicitados datos e información confidencial de carácter financiero como contraseñas y números de tarjetas.

Al acceder a este servicio, el usuario declara aceptar por voluntad propia e inequívoca los términos y condiciones expuestos en este documento, así como la política de privacidad y el tratamiento de datos personales disponible en www.cruzrojavalle.org.co.

El horario de atención por este medio es de 8:30 a.m. a 12:30 m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m. de lunes a viernes los días hábiles.

El usuario del servicio de chat online está comprometido a mantener un comportamiento ético y a utilizar siempre un vocabulario respetuoso, la Cruz Roja Colombiana Seccional Valle del Cauca se reserva el derecho de retirar en cualquier momento, y a su criterio, los mensajes que vayan en contra de las reglas establecidas en los presentes términos.

Las opiniones, comentarios y en general el contenido de los mensajes son de exclusiva responsabilidad civil y penal de quien lo envía.

Asimismo, la Cruz Roja Colombiana Seccional Valle del Cauca está comprometida a prestar un servicio de atención de calidad por medio del chat institucional, dando respuesta a las dudas y consultas que los usuarios soliciten de manera rápida dentro de los horarios establecidos.